BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

BERKOMUNIKASI

MELALUI TELEPON

A.    RESPON UNTUK PANGGILAN TELEPON

Þ    TATA CARA MENGGUNAKAN TELEPON

      ETIKA BERTELEPON

      Etika bertelepon adalah tata cara atau aturan-aturan yang baik         mengenai cara menelepon.

              Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umun, antara lain :

1.       Mengangkat dengan segera bila telepon berdering

2.       Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon

3.       Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat

4.       Menyapa telepon dengan sebutan ibu/bapak

5.       Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan

6.       Bertanya dengan bijaksana

7.       Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir      pembicaraan

8.       Meletakkan gagang telepon dengan pelan    

Etika bertelepon harus diperhatikan secara khusus, antara lain:

1.      Sebaiknya menggunakan bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon

2.      Tidak  berbicara dengan orang lain selama berbicara di telepon

3.      Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen

4.      Berbicara tidak terlalu banyak basa basi

5.      Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi memebentak

6.      Janganlah berbicara dengan nada memerintah

7.      Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya terdengar bunyi musik

8.      Tidak mentransfer  berkali-kali apalagi ditransfer ke alamat yang keliru

9.      Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah

10.  Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon

Hal lain yang harus diperhatikan ketika bertelepon :

Ø  tidak  berbicara  dengan orang lain (kecuali telekonferensi).

Meskipun tidak terlihat oleh lawan bicara, namun suara mungkin     akan terdengar oleh lawan bicara dan hal ini sangat  tidak sopan.

Ø  pada saat bertelepon, selain penggunaan bahasa hrus efektif dan efisien, maka intonasi suara pun harus diperhatikan.

Ø  Kata-kata diucapkan secara jelas, tekanan pada kata-kata yang penting,volume suara (rendah dan nyaringnya).

Ø  Nada suara tidak boleh datar (perhatikanlah jeda antar kata).

Ø  Persiapkan lebih dahulu materi yang akan disampaikan kalau     menelepon.

Ø  Ketika menerima telepon usahakanlah konsentrasi terhadap apa             yang akan dikatakan, sehingga pembicaraan berjalan lancar.

      Bila seorang menerima telepon kebetulan orang yang dituju tidak ada, maka seorang pegawai harus mampu menanganinya dengan cara yang tepat.

Contoh :

       mencatat pesanannya

       diminta menelepon kembali

       orang yang dituju akan dipanggil terlebih dahulu

       menanyakan kesediaannya apakah akan ditunggu.

      seorang pegawai juga harus bisa menangani  pula bila orang yang menelepon salah sambung atau harus disalurkan ke bagian lain.

Þ    CARA MENANGANI TELEPON

Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon

            menerima telepon atau menelepon sama halnya dengan menerima tamu atau bertamu. Ketika menerima telepon, kita harus menjadi Tuan rumah yang baik. Tuan rumah yang baik, tentu akan berusaha menjamu tamunya dengan baik, sikap ramah,dan menyenangkan. Meskipun mimik muka atau ekspresi muka tidak terlihat bila berbicara melalui telepon, namun bila seseorang menerima telepon dengan sikap yang ketus, wajah cemberut, maka hal itu akan terpantul lewat intonasi suara. Tentu saja suara yang ketus dan tidak ramah akan dapat dirasakan oleh orang yang menelepon.

Þ    Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon

      Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin.

      bila dering telepon sudah berbunyi dua kali, namun        belum ada  yang

mengangkat, maka si penelepon akan merasa kesal dan bertanya-tanyamengenai keadaan tempat yang dihubunginya.

      Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui           operator,          berbeda penanganannya dengan telepon yang    berasal dari saluran tidak langsung

      Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (maksudnya    jelas, dapat dipahami,

      singkat dan tepat)

      Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada di tempat, secepatnya

      dihubungkan kepada yang            ditujunya. Bila orang yang dikehendakinya tidak      berada             di tempat, tanyakanlah apakah dapat dibantu, apakah    keperluannya, apakah pesannya.

      Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan

            salah sambung

      Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal atau cara tertentu yang

      harus diperhatikan, yaitu kita        harus bertanya terlebih dahulu peri hal identitas si

      penelepon. Namanya, asal kantor atau perusahaan,apa    keperluannya, kemudian

            secepatnya memberitahukan pimpinan.

      Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat          dan sikap kita akan

      terpantul melalui nada suara

Þ    Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon

      Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri         dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar         pesan telepon (LPT)  yang biasa tersedia, untuk mencatat hal-hal     yang penting.

      menyampaikan salam seperti selamat pagi, selamat sian,        selamat petang. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak. Meskipun penelepon orang yang sudah dikenal namun       tetap kita harus menyampaikan salam dan menyapanya          dengan hormat sesuai dengan etika bertelepon

       Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan

       mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)

       Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata         apa,hah, heh,  karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon kepada penelepon agar mengulangi lagi maksudnya natau kita    sendiri mengulang kembali maksudnya (konfirmasi)

      Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah          agar penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan         nomor telepon yang dapat dihubungi.

      Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun        pekerjaan menumpuk jangan sampai terdengar         suara lesu

      Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud         mengadu,        tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang,       kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun    tegas.

      Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan            penelepon        (jadilah pendengar yang baik)

       Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.

       Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai      keliru. Karena salah satu ciri akrab dan perhatian ialah     menyebut nama orang dengan tepat.

Þ    Sikap dan pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon

•         caring

            Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.

•         commited

            Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan masalah kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi.

•         confident

            Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri-sendiri.

•         considerate

            bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon.

•         controlled

            tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan   kekecewaan(marah).Tetap bersikap untuk sselalu       membantu dalam mengatasi masalah penelepon.

•         Creative

            mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima     telepon

•         contagious

            bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon

            Ketika menerima telepon usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau phonogenic. Yang dimaksud dengan phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah dan penuh perhatian.

Þ    Kriteria berbicara melalui pesawat telepon

•         berbicara dengan kecepatan normal

•         berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon

•         berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras

•         berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin membantu         penelepon

Þ    Alat-alat yang digunakan dalam menerima telepon

      pesawat telepon

      kalender kerja

      jam dinding

      alat tulis, seperti pensil dan ballpoint

      lembar pesan telepon (LPT)

      daftar  nomor telepon ekstention internal

      buku daftar telepon masuk

Þ    Cara mentransfer sambungan telepon (transfer line telepon)

      Beritahu penelepon, agar menunggu proses    penyambungan dan     perdengarkan musik  yang      lembut dengan cra menekan tombol   hold (sebelumnya tanyakan identitas dan keperluannya).

       Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang         ingin    bicara melelui telepon.

       Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil           memeberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari         mana,   dengan siapa bicara.

       Jika yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan      penelepon untuk segera bicara.

       Jika line (saluran) yang dimaksud sedang on line (dipakai)   segera informasikan kepada penelepon. Tawarkan        bantuan yang dapat     diberikan, apakah akan menunggu, akan menghubungi lagi atau             menitip pesan.

2.      MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON

Þ    Persiapan menelepon

•         Siapkan nomor  teleponyang hendak dituju, perhatikan bahwa nomor telepon sudah tepat.

•         Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.

•         catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak yang dituju.

Þ    Pelaksanaan menelepon

      Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju dengan tepat      sesuai dengan yang dimaksud. Peganglah gagang telepon            dengan            tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis     dan kertas yang             telah disiapkan (kertas atau block note)

       Bila ada kesalahan menelepon, misal salah sambung segeralah         minta maaf.

       Bila telah tersambung penelepon harus memberikan salam dan        menyebutkan identitas diri.

       Menegemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas,          singkat, dapat dipahami dan tepat.

       Mencatat hal-hal penting.

       Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.

       Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

Þ    Cara menghubungkan telepon untuk pimpinan

a.       Cara  menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi daripada    pimpinan

1.       putar atau tekan nomor yang dituju

2.       bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam :         “Selamat pagi, selamat siang, selamat sore”.

3.      pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. Contoh  :(022)      7505161

4.       menyampaikan identitas diri. Contoh : Kami dari CV Armico

5.       kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dimaksud. Contoh: Apakah Bapak Drs. Tedi Basari ada di tempat? Bapak Ir. Arsil Tanjung ingin berbicara dengan beliau perihal transaksi mobil. (penelepon jangan sampai menceritakan terlebih dahulu hal-hal yang akan dikemukakan).

6.      Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan orang yang dituju oleh pimpinan.

7.       segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud            pimpinan.

b.      Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau sama dengan pimpinan.

1.       Putar atau tekan nomor yang dituju

2.       bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam :”selamat        pagi, selamat siang, selamat petang”

3.       pastikan bahwa nomor yang dituju tepat

4.       menyampaikan identitas diri

5.       kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang dituju.        Mintalah kepada penerima telepon agar disambungkan dengan            Bapak A.

6.       penelepon “on the line” terlebih dahulu dengan Bapak A, sebelum menyambungkan kepada pimpinan (memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju oleh pimpinan).

7.       setelah memperoleh kepastian bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju, barulah telepon disambungkan kepada pim[pinan.

Þ    Cara mengidentifikasi berbagai percakapan atau panggilan telepon yang bernada mengancam atau mencurigakan

      penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun

      penelepon biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri

      penelepon berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar dan      cenderung kasar

      kata-kata yang digunakan tidak bersahabat dan tidak masuk akal

Þ    Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan

      bersikap tenang, sabar, hati-hati namun waspada

       tanyakan dengan sopan, apa keperluannya, dari mana,         apakan bisa dibantu

       jangan dihubungkan dengan pimpinan bila  yang      bersangkutan   tidak bersedia mengatakan keperluannya             atau menyebutkan identitas diri

       jika penelepon semakin emosi bahkan marah, Anda tetap     tenang,jangan terpancing emosi untuk marah pula.    Katakan bahwa Anda bersedia membantu sebatas kemampuan Anda.

       panggilan telepon seperti ini dicatat secara tepat untuk        dicarikan         solusi kepada orang yang tepet sesuai dengan prosedur          perusahaan.

Þ    Mencatat pesan telepon

µ       Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan

µ        mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelepon, nama    perusahaan, nomor  telepon, isi pesan untuk pimpinan, tanda            tangan penerima telepon

µ        memindahkan segera ke lembar pesan telepon (LPT)

µ        meletakkan pesan telepon di atas meja orang yang dituju atau di     atas meja pimpinan agar mudah terlihat.

µ        meletakan pesan telepon pada tempatnya kembali

µ       Cara mencatat isi pesan:

µ        jika pesan yang dismpaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraannya saja. Kalimat utama dicatat sedangkan kalimat penjelasannya tidak perlu dicatat

µ        diulang kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan.

µ        pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.